MAKALAH TENTANG MENGELOLA PRODUKTIFITAS DAN KUALITAS

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG 

Dalam upaya memenangkan persaingan di pasar bebas setiap perusahaan dituntut untuk mampu menghasilkan barang/jasa yang berdaya saing tinggi, yaitu barang/jasa yang memiliki keunggulankeunggulan tertentu. Untuk menghasilakan barang/jasa yang berdaya saing tinggi ditentukan oleh tingkat efisiensi yang tinggi. Tingkat efisien yang tinggi ditentukan oleh kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), yaitu SDM yang professional yang dapat menciptakan nilai tambah baru dan mampu menjawab tantangan baru. Untuk dapat memiliki SDM yang professional organisasi dapat melakukan pendidikan dan pelatihan serta bimbingan bagi SDM-nya. Hanya saja untuk menghasilkan prestasi kerja yang tinggi seorang karyawan tidak saja perlu memiliki keterampilan, tetapi ia juga memiliki keinginan dan semangat untuk berprestasi tinggi. 

1.2 PERUMUSAN MASALAH 

1. Apakah yang disebut dengan kualitas ? 

2. Mengapa kualitas itu sangat penting ? 

3. Bagaimana kualitas dapat dikendalikan ? 

4. Apa saja yang termasuk dalam biaya produktivitas dan kualitas ?

1.3 TUJUAN  

1. Menggambarkan hubungan antara produktivitas dan kualitas.

2. Menjelaskan penurunan dan pemulihan produktivitas AS yang telah terjadi dalam kurun waktu 30 hingga 35 tahun terakhir.  

3. Mengidentifikasikan kegiatan yang melibatkan manajemen kualitas total dan menerangkan enam perangkat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapainya.

4. Mengidentifikasikan tiga tren dalam manajemen produktivitas dan kualitas mencakup manajemen rantai pasokan.  

5. Menjelaskan bagaimana strategi jaringan pasokan dan strategi tradisional berbeda dalam mengkoordinasikan operasi antar perusahaan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 HUBUNGAN PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS 

Produktivitas merupakan suatu ukuran kinerja ekonomi yang membandingkan seberapa banyak yang dapat di produksi suatu sistem dengan sumber daya yang dibutuhkan untuk memproduksinya. Semakin banyak kita memproduksi dengan menggunakan sumber daya yang lebih sedikit, semakin besar pertumbuhan produktivitas dan manfaat yang diambil bagi pelaku ekonomi. Selain itu dalam memproduksi suatu produk, kita juga wajib melihat dari sisi kualitas dimana hal ini dapat menciptakan kesesuaian penggunaan serta menawarkan keunggulan yang diinginkan konsumen. Bila sumber daya digunakan dengan cara yang efisien, maka kuantitas outputnya juga menjadi semakin besar. Bila kualitas pada suatu produk itu kurang memuaskan, pasti konsumen akan menolaknya, dan sebaliknya jika kualitas suatu produk itu baik/memuaskan, maka produk itu pun akan menjadi laku dipasaran. 

2.1.1 Menanggapi Tantangan Produktifitas Situasi internasional maupun domestik selalu mempengaruhi produktivitas.

Negara yang lebih produktif daripada negara lain, pastinya negara produktif tersebut menjadi semakin makmur. Begitu pula sebaliknya, bila suatu negara tidak bisa mengimbangi peningkatan dalam produktivitas, maka standar kehidupan negara tersebut akan tertinggal jauh dengan negaranegara lainnya. Kondisi Nyata Bagi Keberlangsungan Hidup Dunia Usaha Produk Amerika Serikat selama dasawarsa ini telah mendominasi pasar dunia dengan bisnis-bisnisnya yang begitu sukses dalam memproduksi barang dan mendistribusikannya ke pasar domestic maupun pasar luar negeri. Namun pada tahun 1970-an hingga tahun 1980-an, produktivitas Amerika Serikat mulai menurun drastis. Hal ini yang menyebabkan Amerika Serikat merubah haluannya dalam memproduksi. Ketika kalangan bisnis Amerika Serikat memperoleh kembali pangsa pasar yang cukup signifikan, Amerika Serikat sekali lagi menjadi pemimpin eksportir dunia dalam beberapa industri utama. Begitu menyadari bahwa kualitas harus ditetapkan dalam bentuk nilai terhadap konsumen, kalangan bisnis merancang kembali organisasi dan usaha-usaha pemasaran mereka sehingga lebih di fokuskan pada orientasi terhadap konsumen. Praktik perbaikan juga diterapkan di berbagai perusahaan,

 dimana terdapat empat (4) kunci dalam keberhasilan ini, yaitu konsumen, kualitas, produktivitas dan laba.

Mengukur Produktivitas Sebagian negara menggunakan Produktivitas tenaga kerja untuk mengukur produktivitas nasional. Produktivitas tenaga kerja sendiri merupakan Rasio produktivitas yang diukur dengan cara membagi total output dengan total input tenaga kerja. Sebagaimana dirumuskan sebagai berikut : 

Produk domestik bruto Produktivitas tenaga kerja sebuah negara = Jumlah total pekerja

Rumusan diatas mencerminkan gagasan umum tentang produktivitas. Dimana persmaan ini membandingkan hasil tahunan total barang dan jasa dengan sumber daya yang digunakan untuk memproduksi hasil tersebut. Fokus pada tenaga kerja, alih-alih pada sumber daya lain (seperti modal atau energi), lebih disukai karena kebanyakan negara memiliki catatan akurat tentang lapangan pekerjaan dan jam kerja yang digunakan. Produktivitas diantara Pesaing Global Banyak faktor yang memberikan perbedaan antar negara, diantaranya teknologi, ketrampilan manusia, kebijakan ekonomi, sumber daya alam dan bahkan tradisi. Misalnya saja pada satu sektor industri produksi makanan. Di Jepang, industri produksi makanan memperkejakan lebih banyak orang daripada gabungan industri otomitif, computer, elektronik dan peralatan mesin.industri ini merupakan industri terfragmentasi dan sangat terlindungi dibandingkan dengan produksi makanan di Amerika Serikat (sumber : www.foodservice.com). Jepang sangat tidak efisien. Rata-rata pekerja Amerika Serikat memproduksi 3,5 kali lipat lebih banyak daripada pekerja Jepang. Produktivitas Domestik Negaranegara juga harus memperhatikan produktivitas dosmetik tanpa memandang dimana posisi negara tersebut berada dalam pasar persaingan global. Negara yang memperbaiki kemempuannya dalam membuat sesuatu dari sumber daya yang ada dapat meningkatkan tingkat kemakmuran produknya. Sebaliknya, apabila terjadi penurunan dalam produktivitasnya, maka total kekayaan negara tersebut juga semakin mengecil.

Disini tingkat kekayaan seseorang terjadi akibat kerugian pihak lain yang sama-sama berbagi system sosial ekonomi dengannya. Tren Produktivitas Nasional Dalam tren produktivitas suatu negara Tingkat Produktivitas juga harus ikut diperhitungkan. Tingkat produktivitas sendiri diartikan sebagai nilai barang dan jasa yang diproduksi oleh setiap pekerja. Tingkat Pertumbuhan Produktivitas Amerika Serikat Tren produktivitas sebagai indikator kesehatan perekonomian suatu negara. Misalnya mengalami pada tahun 1980-an, perlambatan dalam tingkat dimana Amerika Serikat pertumbuhan produktivitas dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Pertumbuhan Yang Tidak Seimbang Dalam Sektor Manufaktur dan Jasa Sepanjang tahun 1970-an, produktivitas di sektor manufaktur sedikit tertinggal di belakang sektor jasa. Akan tetapi pada tahun 1978- 1990, rata-rata produktivitas jasa tidak mengalami peningkatan. Setiap sektor jasa mengalami peningkatan, sektor manufaktur juga mengalami peningkatan dua kali lebih besar dibanding dengan sektor jasa. 

Dengan demikian, manufaktur tetap menjadi penyumbang utama bagi peningkatan produktivitas Amerika Serikat secara keseluruhan. Produktivitas Industri Berbagai industri juga sangat berbeda dalam kaitannya dengan produktivitas. Misalnya yang terjadi pada tahun 2002, dimana produktivitas peralatan elektronik dan computer meningkat 21%, sementara produktivitas kendaraan bermotor turun 12%. Begitu pula dalam sektor jasa juga mengalami perbedaan yang cukup signifikan. Produktivitas Perusahaan Produktivitas yang tinggi memberikan tingkat persaingan pada perusahaan karena biayanya menjadi lebih rendah dibandingkan perusahaan lainnya. Misalnya perubahan haluan terakhir pada General Motors yang menaikkan sahamnya pada pasar mobil Amerika Serikat sampai 31% dan untuk pertama kalinya dalam 11 tahun mengalahkan ford. 

2.2 MENINGKATKAN KUALITAS 

Untuk mengukur produktivitas tidak cukup hanya dari segi jumlah barang yang diproduksi. Ada beberapa aspek yang turut kita pertimbangkan yaitu kualitas. Untuk bisa bersaing pada skala global kita harus menerapkan orientasi kualitas baru. Sebagai contoh, peningkatan kualitas yang digerakkan oleh konsumen yang semakin meningkat tak luput dari turut andilnya semua karyawan, jadi tidak hanya andil manajer saja yang turut ikut berpartisipasi dalam usaha perbaikan kualitas dan merangkul motode baru untuk mengukur kemajuan secara objektif. 

2.2.1 Mengelola Kualitas Manajemen Kualitas Total Atau Total Quality      Management (TQM)

Meliputi semua kegiatan yang diperlukan untuk menempatkan barang dan jasa berkualitas ke pasar. Dimana banyak aspek bisnis yang harus tetap dipertimbangkan, diantaranya pelanggan, pemasok dan karyawan. Pendekatan strategis untuk TQM dimulai melalui kepemimpinan dan semangat untuk TQM. Meliputi usaha mendapatkan perhatian dari para pekerja, membuat mereka berpikir dalam cara yang baru mengenai apa yang mereka kerjakan, kemudian membuat mereka memperbaiki hal-hal yang dilakukan untuk meningkatkan proses dan produk. Titik awalnya kita harus fokus terhadap pelanggan. Dimana perusahaan harus mengembangkan metode untuk menentukan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan serta mengarahkan sumber daya perusahaan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Perusahaan akan memboroskan kontribusi potensial dari sumber daya manusianya dan dengan demikian kehilangan kesempatan untuk menjadi pesaing yang lebih kuat, kecuali jika semua karyawan bekerja untuk meningkatkan kualitas. TQM menuntut perbaikan yang berkesinambungan, jadi tidak hanya dalam menghasilkan produk dan jasa melainkan juga proses internal perusahaannya. Perencanaan Untuk Kualitas Untuk mencapai kualitas yang tinggi , manajer harus merencanakan proses produksi yang mencakup peralatan, metode, ketrampilan pekerja dan bahan baku. Akan tetapi perencanaan ini dimulai sebelum produk dirancang atau dirancang ulang. Pada proses awal manajer harus menetapkan tujuan, baik kualitas kinerja maupun keandalan kualitas. Kualitas Kinerja mengacu pada unsur-unsur kinerja dari sebuah produk. Kualitas kinerja mungkin berhubungan dengan keadaan kualitas suatu produk, dimana merupakan kualitas produk dari unit ke unit. Menata Kualitas Dalam memproduksi barang dan jasa yang berkualitas memerlukan usaha dari seluruh bagian dalam organisasi. Pemisahan departemen dalam mengendalikan kualitas tidak lagi sesuai. Pada saat yang sama, banyak perusahaan menugaskan tanggung jawab untuk aspek khusu dari TQM kepada depertemen atau posisi tertentu. Banyak perusahaan memiliki departemen jaminan kualitas dan pengendalian kulitas, dimana stafnya terdiri dari para pakar kualitas. Orang-orang ini dapatdiminta untuk memecahkan masalahmasalah yang ada kaitannya dengan kualitas dalam departemen lain dari perusahaan tersebut. Mereka tetap menginformasikan perkembangan terakhir berkenaan dengan peralatan dan metodemetode yang tujuannya untuk mempertahankan kualitas ke departemen-departemen lain.

Pengarahaan Untuk Kualitas Para manajer harus memotivasi karyawan dan perusahaan untuk mencapai tujuantujuan kualitas dan harus terus menemukan cara dalam mendorong kualitas dengan cara melatih para karyawannya, mendorong keterlibatan serta menyesuaikan kompensasi terhadap kualitas kerja. Jika manajer berhasil, para karyawan pun akhirnya bisa merasakan kepemilikan kualitas dimana merupakan suatu gagasan bahwa kualitas menjadi milik setiap orang yang menciptakannya ketika melakukan suatu pekerjaan. Pengendalian Untuk Kualitas Dengan memonitor produk dan jasanya, perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan mengoreksinya. Namun pertama-tama manajer harus menetapkan standar yang disepakati dalam perusahaan tersebut. Kemudia hasilnya nanti akan dikaji ulang apakah nilai yang dihasilkan setiap pekerja sudah sesuai dengan standar ataukah masih kurang. 

2.2.2 Alat-alat Bagi Manjemen Kualitas Total

Banyak perusahaan bergantung pada alat-alat untuk mengelola kualitas. Gagasan untuk memperbaiki produk maupun proses produksi berasal dari analisis produk kompetitif dimana merupakan proses analisis yang dilakukan perusahaan terhadap produk pesaing untuk menentukan perbaikan yang diingkan pada produknya sendiri. Terdapat enam alat yang paling sering digunakan dalam TQM, yaitu analisis nilai tambah, kendali produksi secara statistic, studi kualitas/biaya, tim perbaikan kualitas, benchmarking dan menjadi lebih dekat dengan pelanggan. Analisis Nilai Tambah Merupakan proses evaluasi seluruh kegiatan kerja, aliran bahan baku dan administrasi untuk menetapkan nilai yang bertambah bagi konsumen. Analisis ini seringkali memperlihatkan kegiatan yang sia-sia atau tidak perlu yang dapat dihilangkan tanpa merugikan pelayanan terhadap konsumen. Kendali Proses Produksi Secara Statistik Merupakan metode pengumpulan data untuk menganalisis variasi dalam kegiatan produksi dan meninjau apakah penyesuaian perlu dilakukan. Setiap perusahaan menginginkan keseragaman total dalam outputnya, variasi output selalu ada. Akan tetapi perusahaan dapat mengendalikan kualitas produk secara lebih baik dengan cara mengetahui sumber-sumber variasi. Variasi Proses Merupakan variasi produk yang timbu dari perubahan dalam input produksi. Variasi produk timbul dari input yang digunakan dalam proses produksi. Bagan Kendali Dengan mengetahui bahwa suatu proses mampu memenuhi standar kualitas tidaklah cukup, para manajer harus senantiasa memonitor proses produksi untuk mencegah hal yang sia-sia.

Untuk mendeteksi kecacatan awal, para manajer dapat memeriksa produksi secara berkala dan menetapkan merupakan hasilnya metode dalam pengendalian suatu bagan proses yang kendali, dimana memetakan hasil pengambilan contoh dalam sebuah diagram untuk menentukan kapan suatu produk mulai menyimpang dari kondisi kerja normal. Pengamatan Kualitas/Biaya Untuk mempertahankan kemampuan yang ada, perusahaan harus secara konsisten menaikkan kemampuan kualitas. Sayangnya, setiap perbaikan dalam produk maupun proses produksi berarti menambah biaya, entah itu fasilitas baru, peralatan baru, pelatihan atau perubahanperubahan lain. Jadi para manajer harus menghadapi tantangan untuk mengidentifikasi perbaikanperbaikan yang menawarkan janji yang terbesar. Pengamatan kualitas/biaya merupakan metode perbaikan kualitas dengan cara mengidentifikasi biaya saat ini dibidangbidang yang memiliki potensi penghematan biaya terbesar. Perusahaan juga sering kali mendapatkan kegagalan eksternal dimana merupakan biaya yang dapat dikurangi setelah produk yang rusak meninggalkan suatu pabrik. Misalnya, beberapa books yang rusak tetap di pasarkan ke tangan konsumen sehingga hal ini menyebakan keluhan atau komplain.Tim Perbaikan Kualitas Tim Perbaikan Kualitas atau Quality Improvement (QI) teams adalah kelompok karyawan dari berbagai macam bidang kerja yang bertemu secara berkala untuk menetapkan, menganalisis, dan mengatasi masalahmasalah produksi yang umum terjadi. Tujuan mereka adalah memperbaiki metode pekerjaan mereka sendiri maupun produk yang mereka buat. Benchmarking Benchmarking adalah proses dimana perusahaan menjalankan praktikpraktik terbaik dari kinerja sebelumnya maupun dari perusahaan lain untuk memperbaiki produknya sendiri. Internal Benchmarking adalah proses penelusuran suatu perusahaan terhadap kinerjanya sendiri selama jangka waktu tertentu untuk mengevaluasi kemajuannya dan menetapkan tujuan untuk perbaikan di masa depan. Eksternal Benchmarking adalah tinjauan kritis mengenai pesaing untuk menetapkan barang atau jasa mana yang terbaik. Semakin Dekat dengan Pelanggan Perusahaan yang sedang berkembang, seringkali buta akan pelanggan. Padahal merekalah yang menggerakkan aktivitas bisnis perusahaan. Padahal, bisnis yang paling berhasil adalah yang paling dekat dengan pelanggan dan tahu produk apa yang ingin dikonsumsi.

2.3 TREN DALAM MANAJEMEN PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS 

2.3.1 ISO 9000:2000 dan ISO 14000 ISO 9000

 Adalah program yang memberi sertifikat bahwa suatu pabrik, laboratorium, atau kantor telah memenuhi standar manajemen kualitas dari International Organization for Standardization. Versi terbaru, ISO 9000:2000, menjadi bukti bahwa perusahaan mengikuti prosedur yang terdokumentasi dalam menguji produk, melatih karyawan, mencatat arsip, dan memperbaiki kerusakan. Sedangkan ISO 14000 adalah program sertifikasi yang menjadi bukti bahwa suatu pabrik, laboratorium, dan kantor telah memperbaiki kinerja lingkungan. 

2.3.2 Rekayasa Ulang Proses

Setiap bisnis terdiri dari berbagai prosesyakni aktivitas yang dilakukan secara berkala dan rutin dalam melaksanakan bisnis. Setiap proses bisnis dapat menambah nilai dan kepuasan pelanggan apabila dilakukan dengan baik. Sebaliknya, hal tersebut akan mengecewakan pelanggan dan mengganggu mitra bisnis apabila dikelola dengan cara yang tidak sesuai. Rekayasa ulang proses bisnis berfokus pada peningkatan produktivitas dan kualitas proses bisnis – memikirkan kembali setiap tahap dalam suatu operasi organisasi dengan memulainya dari awal. Rekayasa ulang dapat didefinisikan sebagai dasar pemikiran kembali dan perancangan ulang scara radikal dari proses bisnis untuk mencapai perbaikan ukuran kinerja dalam hal biaya, kualitas, jasa, dan kecepatan. Proses Rekayasa Ulang Menetapkan suatu permasalahan untuk ditetapkan Mengidentifikasikan proses dalam rekayasa ulang Mengevaluasi informasi dan kebutuhan sumber daya manusia untuk rekayasa ulang Memahami proses yang terjadi Menciptakan rancangan proses baru Menerapkan proses rekayasa ulang

2.4 MENAMBAH NILAI MELALUI RANTAI PASOKAN 

Rantai Pasokan (rantai nilai) adalah arus informasi, bahan, dan jasa yang dimulai dari pemasok bahan mentah dan berlanjut sampai tahap-tahap lain dalam proses operasi sampai produk mencapai pelanggan terakhir. Strategi Rantai Pasokan Strategi tradisional menganggap bahwa perusahaan dikelola sebagai perusahaan individual dan bukannya sebagai anggota dari sistem pasokan terkoordinasi. Strategi rantai pasokan didasarkan pada gagasan bahwa para anggota rantai pasokan , yang bekerja sebagai unit yang terkoordinasi , akan mendapatkan keuntungan bersaing. Walaupun mencari kepentingannya sendiri, masingmasing perusahaan bekerja lebih erat dengan para pemasok dan pelanggan di seluruh bagian rantai pasokan. Manajemen Rantai Pasokan Manajemen rantai pasokan adalah prinsip dalam memandang rantai pasokan secara lengkap untuk memperbaiki keseluruhan aliran dalam sistem. Rekayasa ulang rantai pasokan untuk mendapatkan hasil lebih baik Proses perbaikan dan rekayasa ulang seringkali diterapkan dalam rantai pasokan dalam rangka menurunkan harga, mempercepat layanan, atau mengkoordinasi arus informasi dan bahan-bahan baku.

2.5 PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS SEBAGAI ALAT BERSAING 

Kemampuan perusahaan untuk bersaing dengan cara memperbaiki produktivitas dan kualitas bergantung pada partisipasi semua pihak dalam perusahaan.

2.5.1 Menanamkan Modal dalam Inovasi dan Teknologi 

Banyak perusahaan AS yang telah menanamkan modalnya dalam teknologi inovatif kemudian menikmati peningkatan produktivitas dan penghasilan. Investasi dalam internet dan teknologi informasi semakin meningkat, dengan aplikasi baru dalam setiap industri utama mulai dari manufaktur sampai perawatan kesehatan. 

2.5.2 Menerapkan Perspektif Jangka Panjang

Banyak perusahaan yang berorientasi pada kualitas memiliki komitmen untuk suatu perspektif jangka panjang bagi perbaikan kontinu, yaitu komitmen yang berkelanjutan untuk memperbaiki produk dan prosesnya, tahap demi tahap, dalam mengejar kepuasan konsumen yang selalu meningkat.

2.5.3 Menekankan Pada Kualitas Kerja

Banyak perusahaan mencari cara inovatif dalam memperkaya bidang pekerjaan dan mendorong keterlibatan karyawan agar kinerjanya lebih baik. Dua diantaranya yaitu : 

1. Pemberdayaan Karyawan Pemberdayaan Karyawan adalah prinsip bahwa semua karyawan merupakan kontributor berharga terhadap suatu bisnis dan harus diberi kepercayaan dengan keputusan-keputusan tertentu berkaitan dengan pekerjaan mereka. 

2. Pelatihan Karyawan Agar keterlibatan karyawan menjadi lebih efektif, program tersebut harus dijalankan dengan persiapan matang dan kecermatan. Pelatihan merupakan metode kunci dalam mempersiapkan karyawan dalam program perbaikan produktivitas. 

2.5.4 Memperbaiki Sektor Jasa 

Sikap karyawan bahkan lebih penting bagi produksi jasa daripada produksi barang. Dalam sektor jasa, karyawan seringkali merupakan jasa itu sendiri. Banyak perusahaan menemukan lima kriteria yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa, yaitu : 

1. Keandalan (reliability) Melaksanakan jasa seperti yang dijanjikan, baik secara akurat maupun tepat waktu. 

2. Cepat tanggaap (responsiveness) Mau membantu pelanggan sesegera mungkin.

 3. Jaminan (assurance) Mempertahankan karyawan yang memiliki pengetahuan luas dan sopan yang akan mendapatkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan. 

4. Empati (empathy) Memberikan rasa peduli dan perhatian pribadi. 

5. Berwujud (tangibles) Menjaga penampilan yang menarik di antara personel dan dalam bahan produksi serta fasilitas. Membahas empat strategi yang digunakan perusahaan dalam meningkatkan produktivitas dan kualitas.

BAB III 

PENUTUP

Demikian makalah Pengantar Bisnis Manajemen tentang “Mengelola Produktivitas dan Kualitas” ini kami buat, semoga dapat bermanfaat bagi kita semua. Dan kurang lebih dalam penulisan atau penyusunan, mohon dimaklumi. Kesimpulan Dalam membuat suatu produk, sisi kualitas adalah faktor yang sangat berpengaruh terhadap penjualannya, serta menentukan lama/tidaknya produk tersebut berada di pasaran. Maka dari itu, hendaknya setiap produsen memperhatikan kualitas setiap barang yang diproduksinya. TQM adalah keseluruhan kegiatan yang diperlukan untuk menempatkan barang dan jasa berkualitas tinggi ke pasar. Enam perangkat yang lazim digunakan TQM adalah : Analisis nilai tambah, Kendali proses produksi secara statistik, Bagan kendali dan variasi proses, Pengamatan kualitas/biaya, kegagalan internal, dan kegagalan eksternal. Dalam persaingan perusahaan yang berkualitas di dunia pemasaran, diperlukan sertifikasi. Sertifikat ini ditetapkan oleh International Organization for Standardization, berupa ISO 9000:2000 dan ISO 14000. 22